时间：2011-12-13 17:22 来源：丽江日报 作者：李杰 

    拥有三项世界遗产的丽江，2010年9月被列为全国旅游标准化首批5个试点城市之一，同年10月12日，我市召开旅游标准化工作会议，安排部署相关工作，拉开了旅游标准化示范市创建工作的帷幕。至此，一场轰轰烈烈的旅游标准化“风暴”席卷我市，给我市旅游业带来了一场全新“洗礼”。

 一个提升、升级、升华的契机

    天赋异禀，丽江的自然、人文资源，令世人惊赞。长期以来，丽江旅游业一直在转变方式和优化结构中奋起直追，等待一个契机，以实现转型升级、提质增效的华丽转身。

    2010年9月被列为全国旅游标准化首批5个试点城市之一，玉龙雪山为全国首批旅游标准化试点企业。

    消息传来，举市欢庆：“机遇来了!”

    随后，我市立即成立以市长为组长，相关20多个部门为成员的旅游标准化工作协调小组。2010年10月12日，全市召开旅游标准化示范试点工作会。“旅游标准化示范试点工作是一项涉及面较广的综合工程，时间紧、任务重、要求高，各县区各部门要高度重视。”

    话语铿锵有力，决心坚定不容动摇。会上，分管副市长与各县区签订了《旅游标准化试点工作目标责任书》，强劲的旅游标准化“风暴”随即开始。

一场旅游标准化“风暴”

    在我市被确定为旅游标准化示范试点市后的第一时间，《丽江市开展旅游标准化试点市工作实施方案》(下称《方案》)出台了。按照“统一领导、分级管理、点面结合、全面推进”的原则，动员全市社会各方面力量广泛参与，深入开展旅游标准化试点工作。市委、市政府把旅游标准化列入经济社会发展“十二五”规划和一把手工程，实行一把手负责制，形成分级管理、部门协调、上下联动机制。同时，把旅游标准化试点工作纳入市政府20个重大建设项目、20项重要工作目标任务考核范围，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

    构建旅游标准化体系、培养一支旅游标准化人才队伍、建立旅游标准化评估体系、完善标准化旅游产品体系……任务重重，然而凤凰涅槃，注定要经历浴火方能重生：

    ——旅游标准化体系建立

    我市在吃、住、行、游、购、娱六要素和旅游窗口单位中选择了67家试点企业。所有试点企业均成立了相应的旅游标准化试点领导机构，配备了专门的工作人员，按照国标要求建立健全企业标准体系，制定出台超过11000项企业标准。作为试点企业的代表和标杆，玉龙雪山景区完成1项国家标准、2000余项企业标准的制定，2000多项国家、行业和地方标准的宣贯执行；丽江古城在试点期间成功创建为5A级景区；老君山景区完成4项云南省地方标准的制定。

    丽江玉龙旅游股份有限公司参与制定的《客运索道安全服务质量》经国家质检总局审核，认定为国家标准；由丽江市起草或参与起草的《旅游团队意外保险操作规范》等8项标准，被省质监局作为云南省地方标准立项；《特色饭店、民居客栈等级划分与评定》等8项标准，由丽江市质监局批准作为推荐性旅游服务地方规范颁布实施。

    ——旅游标准化人才队伍配备

    旅游产业的素质，取决于从业者的素质。自开展旅游标准化创建工作以来，我市通过专家宣讲会、QQ群交流学习等形式，重点对景区、酒店、购物店、旅行社等旅游的管理人员和从业人员进行了旅游标准化基础知识、标准的编写、公共信息标志系列标准、旅游标准体系的建立等与旅游标准化相关方面的培训。

    ——创新旅游标准化评估体系

    市旅游局推出旅游企业服务质量巡查及情况公告制度和星级饭店服务质量游客投诉公告制度，对星级饭店、旅游景区等旅游企业的服务质量进行明察暗访，并进行第三方民意测评，通过报纸、电视台、网络等媒介进行透明曝光。该制度一出，所起到的效果立竿见影，市旅游局接到的投诉电话逐渐减少，游客对丽江旅游综合满意率达95%，游客满意度调查得分为84.67，高于全国平均水平，游客满意度处于十分满意的阶段。

    ——标准化旅游产品体系渐完善

    全市旅游标准化工作与我市“建设国际精品旅游胜地”紧密结合，推进标准化旅游产品逐步完善，打响“二山、一城、一镇、一湖”的城市名片，创造性地把精品酒店、精品酒吧、精品客栈、精品演艺、高原高尔夫、冰川旅游、探险旅游、民族旅游商品等具有较强竞争力的旅游产品，旅游业发展和世界遗产保护与合理利用的成功经验，旅游行业管理的成功经验纳入地方标准的制定范围，既满足了当前丽江旅游业发展对标准的实际需要，又体现未来旅游业的发展趋势，在充分展示丽江旅游发展新业态的同时，保持了旅游标准体系的可扩充性，为新的标准发展预留了空间，无疑是我市旅游标准化示范工作的一大亮点。   

    一次彻底的旅游标准化“洗脑”

  “旅游标准化建设让我们的酒店更加规范化，更具吸引力了!”古城“亿邦”丽江酒店的负责人马骏在接受采访时表示，即使旅游标准化迎检结束，该酒店全体员工也将继续按旅游标准化提供服务——酒店实实在在得到了旅游标准化带来的好处。

    “一开始，我们对旅游标准化工作的理解是狭隘的，认为就是‘走过场’，但真正按着相关要求做了以后，我们发现游客满意度提高了，景区也更美了。现在看来，树立标准化意识，对旅游企业来说，十分必要，对提升整个地区的旅游影响力也十分必要!”玉水寨4A级景区负责人如是评价旅游标准化工作。

    实际上，在这场旅游标准化“风暴”中，我市绝大部分涉旅企业和部门均接受了一次彻彻底底的“洗脑”。而这样的“洗脑”结出了芬芳的果实——“标准化红利”，丽江旅游业已抢得先机。

    开展旅游标准化试点工作后，丽江旅游经济效益得到显著提高。2011年1至10月，丽江市共接待海内外游客1000.81万人次，同比增长32.78%，旅游业总收入130.27亿元，同比增长35.17%。

    试点企业的经济效益也有了明显的提高。2011年1至10月，“大玉龙”景区共接待游客271.9万人次，同比增长27.6%，景区门票收入3.027亿元，同比增长22.7%；玉龙雪山景区门票收入2.32亿元，同比增长41.6%；“印象·丽江”共演出774场，共接待游客171万人次，同比增长34.43%；一品天下在开展标准化试点工作后营业额提升5%以上；亿邦酒店的酒店入住率、营业收入、房价增长均在10%以上。

    通过省旅游等级验收评定认定，认定国家级生态旅游示范区1家、民族民俗文化旅游示范区2家、绿色旅游景区2家、四星级旅游公寓1家评定金盘及银盘级旅游餐馆21家、铜盘级旅游餐馆13家、旅游购物示范点2家、旅游购物推荐点4家、星级旅游汽车公司2家、三星级以上旅游厕所6家、旅游度假区2家。白龙文化广场作为一级城市旅游集散中心通过了省旅游局认定。（李映 芳杨宇 刘德祥）